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工行南通分行:关爱特殊群体之最美夕阳红

2020-03-20 16:00:57 来源: 南通网

“ATM机器上怎么取钱不会弄呀!”

“密码忘记了怎么办啊!”

“确认键在哪里我看不清,签名?签在哪里签谁的名字?”

“存单到期了利息拿出来约转一年。”

“存折拿工资整的取出来,零头放上面。”

“年纪大了手机用不来你帮我看看。”

一幕幕画面每天在南通海门三和支行一遍遍上演。 

众所周知,银行目标客户群体日益年轻化,中青年客户以资本实力强、新事物接受程度高以及投资理财经验丰富等独特优势给商业银行带来了较大效益,成为银行客户群体的主力军。然而,随着人口老龄化日益加剧,据报道,2019年中国人口老龄化增速世界第一,老龄人口占比高达18.1%,我们都知道人口老龄化影响社会经济和产业结构发展,银行作为社会经济发展的核心,人口老龄化也影响着银行业的经营发展,对商业银行来说既是机遇也是挑战。南通海门三和支行地处乡镇周围村庄林立,较多年轻人选择外出务工,因此老年客户成为网点到店客户数的主要占比,在此背景下网点格外重视对老年客户的服务工作。 

硬件设施显细致,体贴细节尽周到。在硬件配置上,网点针对部分老年客户行动不便、视力不佳等特点设置了特殊客户专门休息座椅,安排人员对应急药品箱进行定期检查更新。在柜台、迎宾台以及填单台配备了充足的老花镜,年长的爷爷奶奶喜欢沾点口水然后再数数自己口袋的钱,看到此类情况时常发生我们为了客户自身以及其他客户的健康着想特意在柜台外摆放一台点钞机以满足他们需求。时值旺季大量存单到期,疫情门口的一排排凳子也是一道靓丽的风景,坚持不放过每一个可以做得更好的细节是我们对他们的交代。 

人性关怀不能少,营销服务两不误。老年客户对存单总有着特殊的感情 ,一万两万,一年两年,一张两张,由于存入日和到期日间隔较久,记住密码对他们来说也成了困难事,因此我们会帮助记不住密码的客户设置一个特殊的“专属密码”,以便客户支取时只用说“没有密码”就可以顺利支取。对于许多不约转存单,客服经理会加盖“存单不转存,到期约转”红色醒目印章。尽管如此,还是有些年纪大的客户会遗忘,所以当存单到期后理财经理也会温馨地打电话提醒客户来网点转存。日常操作中,我们把老年的客户的财产安全放在首要位置,对于汇款业务客服经理会反复和客户确认并告知风险提示以维护资金安全,增加客户对我行的信任,老年客户资产稳步上升,是我行存款稳定来源之一。 

转变思维方式,创新服务模式。时代的进步和科技的发展给当代人们生活带来巨大便利的同时也给他们带来了诸多不便,老年客户对新事物接受能力较弱,仿佛总是“慢半拍”。尽管这样,网点工作人员依然尽自己最大努力带他们“尝鲜”,培养老年客户现代化金融习惯,大堂经理会手把手教他们在自助取款机支取现金,以便在网点非营业期间期间也能够实现取现自由。有时为了帮助他们节省跨行转账费用我会教他们使用手机银行幸福生活版,超大字体语音助手,查余额查明细一目了然,甚至还有古稀之年的客户用上了我行ETC,慢慢地他们知道了存单不仅有纸质还有电子式……虽然不能改变老年人的行动方式,但是可以改变我们的思维方式,哪怕会时常把“节节高”说成“步步高”,把ETC说成ECT,他们永远都是我眼中最可爱的人。

老吾老以及人之老。我们有义务为银行的“忠实粉丝”提供优秀的金融服务,从开门迎接做起,一对一服务,想客户之所想,急客户之所需,提高服务人性化水平,在网点上下形成尊老爱老敬老的良好氛围。他们不应被新事物所淘汰,而应该被新时代所接纳;他们不应因年迈老弱而成为特殊群体,而应因受到尊敬而特殊!夕阳无限好,光洒万年长。(李卓)


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